Cross-selling et up-selling : que sont-ils et comment les utiliser pour améliorer les ventes ?

Mc Donald’s, Netflix ou encore Apple utilisent ces techniques : le cross-selling et l’up-selling sont des techniques incontournables pour améliorer vos ventes en e-commerce. On vous dit comment les utiliser.

Avez-vous déjà effectué un achat sans avoir consulté au préalable la section des suggestions ou des options complémentaires ? Combien de fois avez-vous regardé les recommandations et les comparaisons du produit que vous avez choisi avant de finaliser l’achat ?

Il est courant, lorsqu’on fait des achats sur un site web, de se voir proposer des produits supplémentaires pour compléter son achat ou des améliorations de l’article que l’on a déjà choisi. Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que deux grandes techniques de marketing numérique se cachent derrière ces recommandations : Up-selling et Cross-selling

Ces techniques nous permettent de conclure de meilleures ventes pour les clients qui ont déjà décidé d’acheter et, par conséquent, d’améliorer la valeur moyenne des achats et les bénéfices de notre entreprise.

Si vous avez un e-commerce et que ces techniques de vente vous intéressent, mais que vous ne les avez pas encore mis en œuvre, nous vous invitons à lire ce post, où nous vous expliquerons un peu comment elles fonctionnent, leurs principaux avantages et des exemples connus afin que vous puissiez vous inspirer.

Qu’est-ce que le cross-selling?

Le Cross-selling ou la vente croisée est une technique à appliquer aux clients qui ont déjà l’intention d’acheter dans notre e-commerce.

Il cherche à motiver les consommateurs à acheter des produits complémentaires à ceux qu’ils avaient initialement prévu d’acheter. Comment y parvient-il ? En proposant, par exemple, au moment de finaliser l’achat, des articles supplémentaires qui pourraient compléter leur achat ou les aider à installer ou utiliser correctement leur produit. Ce service n’est pas seulement proposé lors du paiement, mais il peut également être effectué pendant la consultation du produit ou après l’achat par l’envoi d’emails contenant des suggestions qui complètent le produit acheté précédemment. 

L’objectif de cette technique est d’augmenter la valeur moyenne du panier des clients et donc d’améliorer les ventes et les bénéfices sans devoir recourir à de nouvelles techniques pour obtenir de nouveaux clients.

Pour être le plus efficace possible, il est important que les produits supplémentaires proposés aient une valeur inférieure à celle de l’original. De plus, il est essentiel de personnaliser les recommandations, afin de montrer les produits qui peuvent réellement intéresser le client en fonction de ses achats précédents ou de son comportement sur le site web.

Qu’est-ce que le up-selling?

Le up-selling, comme le cross-selling, est une technique à appliquer aux clients qui ont déjà l’intention d’acheter sur notre e-commerce.

Cette technique cherche à proposer aux consommateurs des produits supérieurs et plus chers que ceux qu’ils envisagent d’acheter, en montrant les caractéristiques dont ils disposeraient s’ils passaient au niveau supérieur.

Le up-selling peut également s’appliquer à des produits qui ne sont pas nécessairement plus chers, mais dont la marge bénéficiaire est plus élevée pour le vendeur ou qui, pour une raison quelconque, doivent être vendus en priorité.

Ce type de technique est généralement présenté sur la fiche du produit avant d’entrer dans le panier, montrant des produits similaires au bas de la description, où des tableaux comparatifs peuvent également être inclus. Dans certains cas, elle peut même être proposée en dernier recours avant le paiement, surtout s’il s’agit d’un service, comme une augmentation du niveau de l’abonnement.

Pour que la technique soit la plus efficace possible, il est important d’être prudent avec l’amélioration que nous proposons et de ne pas perdre la cohérence. Cela n’a aucun sens de proposer un produit beaucoup plus cher que celui que le client avait l’intention d’acheter, car nous risquons de le contrarier.

L’objectif de cette technique est, comme pour le cross-selling, d’obtenir une augmentation de la valeur moyenne des achats, qui se transformera en une augmentation des bénéfices.

Différence entre cross-selling et upselling
Source : habititum.fr

Quelques exemples de cross-selling et upselling

Pour vous aider à ramener ces techniques à la réalité, voici quelques exemples de marques qui les utilisent régulièrement, qui vous inspireront sur comment et quand les utiliser.

Mc Donald´s

C’est un exemple classique des deux techniques. Il est normal que lorsque vous commandez un menu, ils vous proposent de l’agrandir pour une petite différence, de cette façon ils font du up-selling. Ils peuvent aussi vous proposer d’ajouter des frites à votre combo, en recourant au cross-selling.

Utilisation du cross-selling et de l'upselling par Mc Donald's
Source : macdonalds.com

Netflix 

Cette plateforme utilise le up-selling en proposant et en comparant différents plans au moment de l’abonnement, offrant une meilleure qualité d’image ou plus d’utilisateurs pour une différence de coût.

L'upselling chez Netflix
Source : Netflix.com

Apple 

Ils utilisent également la comparaison de modèles pour tenter le consommateur avec des produits plus haut de gamme et plus chers, en montrant leurs avantages.

Dans le même temps, ils utilisent la vente croisée une fois que le client a déjà effectué un achat, en lui proposant, par exemple, d’acheter une assurance pour son téléphone portable. Ou bien, ils font de la vente croisée aux acheteurs de Mac en leur vendant des logiciels exclusifs dans leur boutique, qu’ils auront probablement envie d’acheter lorsqu’ils commenceront à utiliser leur nouvel appareil et qu’ils se rendront compte qu’ils en ont besoin.

Le cross-selling chez Apple
Source : apple.com

Tourisme

Les entreprises de tourisme ne sont pas en retard. Il est très courant, lors de l’achat de billets d’avion, de voir les différentes options qui peuvent être ajoutées pour améliorer le service. 

D’une part, ils proposent d’améliorer la catégorie des sièges, en les comparant avec les moins chers, utilisant ainsi la technique du up-selling. Ils proposent également des services supplémentaires pour compléter le voyage, tels que l’assurance, la location de voitures ou la réservation d’hôtels. De cette manière, ils exploitent au maximum la technique du cross-selling.

Ces offres s’appliquent à tous les domaines du tourisme ; un autre exemple est la réservation d’une chambre, où de meilleurs équipements sont souvent proposés pour améliorer la vente, ou aussi des services supplémentaires sont offerts, comme le petit-déjeuner.

L'upselling et le cross-selling dans le tourisme
Source : edreams.com

Magasins de matériaux pour la maison

Le cross-selling est souvent utilisée dans ce type de magasin, car il y a de nombreux produits complémentaires à proposer au client au moment de finaliser ses rénovations de maison, il peut donc être très efficace dans ce type de magasin.

Le cross-selling chez habitué
Source : habitium.fr

4 principaux avantages de l’utilisation de ces techniques puissantes

Augmentation des bénéfices

En général, on propose des produits plus haut de gamme et plus chers, ou qui ont une marge bénéficiaire plus élevée, ou qui sont complémentaires à partir des ventes croisées. Ces options augmenteront la valeur moyenne des paniers et donc le bénéfice.

Expérience du consommateur

Nous générerons une bonne expérience chez les consommateurs en recommandant des améliorations à leurs produits lorsqu’ils en ont besoin. Ou en suggérant des articles complémentaires qui iraient bien avec leur commande, pendant l’achat et quelques jours après l’achat. Ils auront le sentiment que vous le connaissez et que vous le valorisez en tant que clients.

Fidélisation

La meilleure expérience du client génère des consommateurs plus fidèles, qui sont satisfaits du produit et du service offerts. Il est probable qu’ils achètent à nouveau chez nous.

Faible coût

Ces techniques ont un coût de mise en œuvre très faible et donc un retour sur investissement plus élevé, ce qui vous permettra d’obtenir une meilleure rentabilité de votre activité.

Cross-selling et upselling ont un faible coût
Source : Freepik

7 conseils basiques pour faire progresser ces techniques 

  • Être clair sur votre objectif, qui est d’augmenter la valeur moyenne des commandes sur votre site web.
  • Ne pas saturer le client avec une trop grande variété d’offres. Il est important de proposer le produit adapté pour ce type de client et pour ce moment-là. De cette façon, nous générerons une expérience personnalisée pour le client et nous ne courrons pas le risque de perdre cette vente.

Pour ce faire, il faut analyser les données relatives au consommateur et à son comportement, au produit et à la concurrence (voir l’article de Michelle Hernández « Big Data et Data Analytics : comment utiliser les données de votre entreprise pour générer des actions durables« ). À partir de cette analyse, nous pouvons obtenir des informations précieuses et automatiser les suggestions pour les deux techniques.

  • Faites des recherches sur vos consommateurs. Il est essentiel que vous connaissiez le comportement, les préférences et les besoins de votre public, et que vous teniez compte de ses habitudes de consommation. Cela vous aidera à faire des suggestions qui correspondent non seulement au prix qu’ils sont prêts à dépenser, mais aussi à proposer des articles intéressants et réellement liés à leur intention d’achat.
Cross-selling et upselling implique au préalable analyse de données
Source : pixels.com
  • Sachez quand montrer l’offre. 
    • En ce qui concerne le Cross-selling, nous avons déjà constaté que nous avons plusieurs possibilités. Il peut être proposé pendant l’achat comme produit complémentaire et à la fin de l’achat dans le panier, où le client a une dernière chance d’ajouter un produit supplémentaire. Mais il peut aussi être proposé après l’achat, par le biais de l’email marketing, où l’on essaiera de faire changer d’avis le client.
    • Pour le Up-selling, vous ne pouvez le faire que lors de l’achat, lorsque vous montrez les caractéristiques et les comparaisons, et dans une moindre mesure à l’étape finale du panier. Dans certaines exceptions, comme les services de streaming tels que Netflix, il est possible d’envoyer des rappels au client pour améliorer son abonnement.
  • Fixez une limite. Si vous avez utilisé l’email marketing pour insister, ne le faites pas sans cesse. Si cela n’a pas fonctionné avec seulement quelques emails, vous pouvez abandonner la stratégie pour ce client et éviter de l’épuiser.
  • Si vous menez une campagne d’up-selling parce que vous voulez vendre un produit en particulier, concentrez également vos campagnes publicitaires sur ce produit. Il sera ainsi plus facile pour le client de trouver des informations sur les produits.
  • Utilisez des phrases attractives telles que « D’autres clients ont acheté » ou « Ceci peut également vous intéresser » pour inciter le client à croire que ce produit peut lui convenir.

Conclusion

Cross-selling et upselling augmentent les ventes
Source : Freepik

Nous pouvons donc voir que nous avons deux techniques très courantes dans l’e-commerce, mais peut-être n’avions-nous jamais pris le temps de les analyser. En prenant en compte les exemples cités, nous comprenons qu’il existe une grande diversité de possibilités lors de leur application et qu’elles sont très peu coûteuses, ce qui permet de les adapter à toute entreprise. 

Il convient également de noter qu’il s’agit de techniques non invasives et efficaces qui peuvent augmenter considérablement vos ventes s’ils sont utilisés correctement, tout en maintenant la cohérence et la personnalisation.

Par conséquent, nous vous suggérons de passer en revue ces conseils et de commencer immédiatement, si ce n’est déjà fait, à concevoir vos propres stratégies de Cross-selling et de Up-selling et à augmenter vos ventes dès maintenant.

Concernant l’auteure

Luciana Sanchez

Luciana Sánchez 

Membre de l’équipe habitium.com/fr/

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